となりのクレーマー

著者は西武百貨店のお客様相談室長。長い経験から培ったクレーム対応を実例をあげながら伝授する。愉快犯、躁鬱タイプ、ヤクザとさまざまなタイプが紹介され、それぞれに応じた硬軟織り交ぜた対応は見事。通常の苦情と常習的、意図的なクレーマーは明確に区別している。直近の社会情勢ではサービス業にかぎらずだれでもクレーム被害にあう可能性がある。対応の基本は誠意と相手側のサイドにたっての思考。内容的には平易であるが、結論としてはきわめて常識的。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)