著者は西武百貨店のお客様相談室長。長い経験から培ったクレーム対応を実例をあげながら伝授する。愉快犯、躁鬱タイプ、ヤクザとさまざまなタイプが紹介され、それぞれに応じた硬軟織り交ぜた対応は見事。通常の苦情と常習的、意図的なクレーマーは明確に区…
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