真実の瞬間

スカンンジナ航空を世界屈指の航空会社に育てた著者の経営哲学。今日の経済では企業のコースを決めるのは製品や技術ではなく顧客であると断言し、最前線の従業員が顧客と接する１５秒がサービス業の死命を決するとする。従来のピラミット組織から徹底した権限委譲フラットな組織に変更し、構成員が目標に向かって考え行動できる体制を取ったことが勝因。８０年代の話しだが古さは感じない。

−現場の石工まで「大聖堂を建てる仕事をしている」と言わしめるビジョンを与えることがビジネスリーダーの仕事。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか