星野リゾートの事件簿

「事件簿」とはサービス業で日常おこるクレーム対応やその解決策。表面的な処理に終わらず必ず原因の究明とその解決まで追求する。ボトムアップの議論を大切にし、全社員のベクトルをあわせる経営は、多くの社員が辞めていった苦い経験に基づく。これを貫くにはカリスマ経営者である星野社長の揺るぎない方針がある。企業としては理想に近い形。参考にしたい。こちらが一作目のようだが「教科書」を先に読んだのでインパクトは少し薄れた。

星野リゾートの事件簿